课程特色：

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建 + 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战

课程背景：

1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地赢得客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有二十多年的时间，以下三门课程都有二十多年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。

课程目标 ：

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力；

★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程背景：

传统成本管理课程已经没有太多的秘密，该了解的都了解了；

项目前期定位、策划，决定了一个项目80%以上的利润和成本投入；

花了不少钱打造的项目，可是客户不满意，为什么？除产品品质外，人文品质没有有效植入；

一个项目挣了1个亿，大家都很高兴，可是，这个项目能挣钱1.1个亿，没有人知道！

懂财务不了解成本、懂业务的不了解营销、彼此不了解，怎么办？

如何做好成本策划？一个项目到底能否做20个方案？

如何快速构建一个公司的标准成本配置体系？

如何快速构建公司的成本管理机制？

课程收益：

如何在项目前期做好工程成本管控？方案前如何做项目利润最大化？

如何做好成本策划，让好钢用在刀刃上？如何在成本投入与利润之间取舍？

如何优化结构性成本？

如何做好成本的配置标准？

如何从静态的收益指标，过度到动态收益指标的测算？

如何做好材料认质认价与成本临建巡检？

如何快速建立一个公司的工程成本管控体系？

课程背景：

产品力，即产品对客户的吸引力。品质是持续赢得客户的必要条件，没有品质就没有价值要提升产品力，先要明确目标客户，关注及洞察目标客户的需求，这无论是对于产品端的打磨，还是营销端的发力，都至关重要。

本课程通过实战经验总结和案例分享；讲解一线品牌房地产企业是如何划分产品线；讲解技术标准化的主要内容、产品标准化建立思路及产品线、产品建筑规划核心价值创造方法；设计标准化方面的研究成果与实施路径。

课程收益：

深度解读地产标杆企业是如何构建促使产品溢价的设计管理体系；

深度解读标杆房企产品品类及标准化体系；

通过多个案例深度解读标以金茂为代表的产品核心价值创造方法（总图-户型-外立面）；

深度解读优化产品设计对提升产品品质及市场竞争力的驱动作用。