培训方法：
结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．游戏体验．团队竞赛．学习视频．实战答疑．小组研讨．心得分享多种培训方式
课程大纲：
第一讲、租赁管家人员基本服务素养——从“用心”开始
一、你了解服务的最高境界吗？
视频：变化来了……
案例：极致的管家服务
引发思考：
1、你对自己岗位服务的认知？
2、服务升级如何理解？
结论：大众式服务转变为精细化、小众、走心服务
体验工具： 精细化服务中的自我核心竞争力
二、服务心态是工作动力的底层代码
小组讨论: 我的客户一般都有什么样的特质？
1、 管家服务的四级阶梯
案例：我们的管家服务如何更加走心
2、 服务循环图解析
3、 各岗位服务心态测试
服务心态自测表：我提升的空间在哪里？
三、高品质服务的基石——服务意识提升
随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在待客服务中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？如何体现服务的温度？
案例分享：《这是一个变化的世界》
理论知识导入
服务是企业生存的命脉
专业化服务技巧训练
1、服务对于我的意义和价值
2、精细化服务讨论总结
3、技巧训练：我所经历的一次难忘的服务
聚焦服务核心竞争力
测评工具：根据自己在工作中的服务对象，怎样聚焦核心竞争力？提高服务品质？
课程成果分享及阶段性总结
第二讲、租赁管家人员专业形象——举手投足间“专心”
案例分享：好书要有好封面——服务中的首因效应
职场标准男女仪容仪表
1、管家男士职场形象管理——朴实、干练、值得信赖
2、管家女士职场形象管理——简单、大方、赢得尊重
3、案例：我为五星级管家服务买单
4、现场纠察：我离标准有多远
5、现场检测：职场形象诊断工具10+1自测表
第三讲、服务关键节点的成败——“细心”好服务的基础
视屏分享：《五星级大饭店》
案例分享：服务的本质
接待仪态要中规中矩
1、商务识人心理的秘密——赫拉别恩法则
2、表情语：眼神和微笑
3、体态语：站、坐、行、蹲，手势和心理状态
1）站立的几种姿势及心理活动分析
2）坐的几种姿势及心理活动分析
3）行、蹲的心理暗示
4）小手势，大秘密——客户心理诉求的外在表现
案例分享：《各国政要的肢体语言解析》
电影分析：《经典电影中的肢体语言解析》
实操：情景模拟与练习
第四讲、管家服务的制胜法宝——“贴心”个性化服务
课程服务体验游戏导入
案例导入：《难忘的超星级的服务》
精致服务的标准：个性化、特定
2、个性化前提——全员创新
1） 创新是企业赖以成长的驱动力
2） 创新在企业中的实际运用
3） 如何在常规会议中开启头脑风暴
4） 创新至个性化操作的落地
个性化、特定服务的小组讨论及方案呈现
阶段性总结及承上启下
第五讲、服务沟通技巧实战——“走心”
案例分享：贴心的“小区公告”
一、与客户无效沟通导致失败的障碍分析
二、如何拉近与客户的关系——听的技巧
1、聆听寻找客户心理诉求
2、服务倾听的那些事：案例分析
3、服务倾听中常见障碍
4、服务中倾听三部曲
5、小组模拟练习
三、如何让客户更喜欢——说的技巧
1、亲和力语音表达
2、肯定与赞美的话术运用
3、现场小组模拟练习
四、公寓客户投诉快速处理技巧
头脑风暴：客户投诉产生的原因
1、正确认识客户投诉
2、处理投诉抱怨的重点
3、客户投诉的处理原则
4、快速处理机制5步曲
五、综合演练：采集管家服务工作场景中的实际案例进行拆解练习+老师点评
第六讲、课程回顾及学习评估
2、学习计划：工具表的运用及落地计划
3、所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念
