--------2012年10月19-20日 （深圳）
课程背景
当现有的作业流程无法应付千差万别的服务要求，你希望员工在每个与顾客打交道的关键点上，能够开动脑筋想办法，努力得到顾客的认可，从而增强顾客的忠诚度……
当一线与客户接触的员工有了服务意识，后台的同事是否认识到前线是他们的客户？是否也具备像前线同事服务外部客户那样的意识和能力？如何让服务意识贯穿在价值链的各个环节，如何让内部支援前线？
当大家都把自己当客户看，需要别人具备服务意识和能力的时候，大家是否想过怎么样配合别人的服务？是否能够让服务者更愿意为自己服务？是否能够配合服务者更加容易为自己服务？如何帮助大家彼此合作互相支持，而不要单方面要求别人为自己服务？
服务是什么？……
参加人员
接触顾客的人员：客户经理、技术客服等；服务内部客户的人员。(当需要倡导服务文化时，从董事长、CEO到基层的所
课程目标
1. 理解什么是服务？
◆ 服务概念的转变：不是服务工作，而是服务人；不是按照我们的程序做，而是服务顾客的需要；不是按部就班，而是解决问题；
2.树立服务意识：替别人着想
◆ 理解别人（无论是外部顾客还是内部同事）的需要；理解别人的需要对他们的意义；认识你所做的事情对别人的影响；在别人提出来的要求背后，洞察别人的内心需要；"
3. 树立服务目标：满足别人的期望
◆ 确立服务目标：在每次与别人打交道的过程中，用自己回应别人所提出的要求的方式为对方创造价值；无论是对待内部顾客还是对待外部顾客，目标是满足对方内心的期望。
4. 掌握服务方法：《关键时刻MＯT?》四步模型
◆ 探询和理解对方的期望
◆ 提议行动并获得认可
◆ 管理行动保证兑现
◆ 确认满足了对方的期望
课程大纲
1、案例：谁扼杀了这个合约？
◆ 为什么客户的认知至关重要？他们的认知是怎么产生的？
◆ 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触过程
◆ 我们的行为为什么对顾客如此重要？
◆ 服务的本质：满足客户的需求
◆ 从顾客的角度看他们为什么会有这些需要
◆ 服务的关键：发现客户的需求的能力
◆ 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
◆ 关键时刻的意义
2、案例：无辜的留话者
◆ 为什么客户的看法和你的看法有差异？
◆ 你的做法给顾客带来了什么后果？
◆ 为什么你看不到顾客的需要？
◆ 怎么才能察觉到顾客的需要？
◆ 理解关键时刻行为模式
☆关键时刻行为模式：第一步：探索
■为客户着想与客户利益分析
■寻找及确认客户的期望
■培养倾听客户的能力
3、案例：好心的同事
◆ 同样的方法也适合内部顾客
◆ 我们是在价值链上向外部顾客传递价值
◆ 为什么按照顾客的要求做反而招致顾客不满？
◆ 为什么顾客的期望可能是错误的？这个时候你该怎么办？
◆ 什么才是真正为客户着想？
◆ 为客户和公司双嬴创造条件
☆必要的影响技巧
■ 挖掘客户需求的提问技术
■ 聆听的关键技术
■ 面对客户异议如何引导？
4、案例：繁忙的业务经理
◆ 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
◆ 不要把客户的信任视做理所当然
◆ 站在顾客的角度理解他的需要，挖掘顾客潜在的期望
◆ 为客户创造尽可能大的价值，满足顾客潜在的期望
5、案例：专业的竞争对手
◆ 建立管理客户期望的能力
◆ 如何让客户充分感受到你的增值
◆ 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
☆关键时刻行为模式：第二步：提议
■ 什么是恰当的提议
■ 平衡客户的需求与公司的支持能力
■ 确保你打算处理的是一个双赢的机会
☆关键时刻行为模式：第三步：行动
■ 5C原则：帮助你实现承诺的准则
6、案例：不会倾听的业务副总
◆ 察觉客户的心理期望
◆ 通过发现客户的心理需要为客户增值
◆ 如何正确使用和巩固客户关系
◆ 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
☆关键时刻行为模式：第四步：确认
■ 画龙点睛的一笔：
■ 最后的补救机会：完整满足客户的期望
■ 让客户把满意说出来
■ 确认用语
7、案例：于事无补的求助热线
◆ 复习和运用关键时刻模式
◆ 复习分析客户的期望和需求
☆个人行动计划
授课讲师
常老师：
华为战略营销沙盘对抗实战演练精品课程“九招制胜”开发者、华为原西北片区产品行销部部长、华为公司营销实战资深培训讲师
工作经历：常老师1987 年毕业于兰州交通大学通信专业或工学学士学位。曾在国家级企业、事业单位工作11年,国家级设计院工程师。1998 年加入华为公司。13 年间伴随并见证了华为公司成长为世界著名企业的过程。在企业负责过解决方案销售、市场投标部门组建、网络营销部门工作。2005 年在公司西北片区负责三省的销售和品牌拓展工作，带领团队用一年的时间，超额完成1.2 亿销售任务，拿下格局性的NGN 电信网络改造项目，使代表外的销售业绩由公司排名最末上升进前10 名。2006－2009 年调回到深圳总部，开始在华业大学负责公司销售人员能力提升培训、营销课程设计与开发，推出实战演练的营销课程，成为公司精品营销实战课程，曾经远赴亚太、中东、中亚、北非、欧洲独联体地区部授课并培养老师。07年-10年期间累计授课2000小时，平均满意度为95％。培养3000多华为销售人员连续三年授予公司优秀讲师。
授课风格：常老师实战经历丰富，且精通心理学，擅长课程设计开发，引导、控场能力强，对学员有极大的吸引力和感召力。注重互动式教学和实战演练开发，课程内容实用性和互动性极强，深受学员的欢迎和好评。平和大气、思辩缜密，学院智慧与实战经验的完美结合。
服务过的企业：上海同泰、深圳博斐逊、卓越经理人、深圳国信；四川石油、北京泰康人寿、深圳建行、蜂巢餐饮、湖南觅你酒店、中国移动集团总公司、中国联通集团总公司、广东移动、广东电信、浙江移动、湖北网通、江苏电信、安徽电信、武汉电信、安徽联通、河北联通、北京网通、甘肃电信、青海电信、宁夏电信；等国有民营大、中、小型企业"
擅长领域：常老师具有24 年丰富的市场营销实战经验和优秀的营销业绩，在华为大学工作3 年，积累了丰富的理论知识和教练技术，并系统地学习了NLP 学问，并获得及格执行师文凭。常老师在营销课程开发设计中具有丰富的经验，特别对IT 网络、软件行业B2B 大客户销售，运营商行业客户有深入系统、独特的理解和思考。
擅长课程：《大客户销售项目运作与管理》《客户沟通技巧》《客户关系拓展研讨》《销售心里学》《大客户销售谈判技巧《高级营销实战演练课程》《企业文化培训》ICF企业教练
主办单位
上海复锐企业管理咨询有限公司
收费标准
听课费用：3600元/人 （包含听课、讲义、教学设施使用、两天的午餐、课间茶点等）
联系方式
上课地点：深圳
电 话：021-65210156*809
传 真: 021-65210596
