------2012年06月08-09日 （青岛）

 

 

课程背景

 

1、  讲师多年服务标杆企业培训经理人从业背景，咨询培训经验丰富，根据企业培训实战经验开发了此课程，受到学员好评。

 

2、  采用体验式教学方法，清新互动，生动活泼。

 

3、  运用情景演练进行现场训练提升，寓教于乐，寓教于景，方法技巧易于学以致用。

 

参加人员

 

客户服务人员、销售人员、及服务销售管理人员

 

课程目标

 

1、通过服务营销观念的学习，明确客户服务对于提高客户满意度，赢得客户的重要作用；

 

2、掌握客户服务沟通的基本理念；提升工作流程中关键环节的实战技巧；学会正确处理异议及投诉客户。

 

3、洞察客户心理，达到用心打动和感染客户的沟通最高境界，建立忠实的客户群。

 

课程大纲

 

破冰-学习的心态

 

1，职业人成长周期概念

善用学习曲线，获得职场“加速度”！

2，开启心灵之门，保持“空杯心态”

“双手摸鼻”互动游戏：我们如何在职场上“有效投资”？

 

第一讲：服务营销理念

 

案例鉴赏：“经营之神”王永庆的启示——我们怎样在激励的竞争中留住客户？

1、什么是销售？什么是服务？

服务创造差异化，服务是利润的源泉——销售是“本”，服务是“魂”！

2、现代服务营销理念

4P理念到4C理念的转变

昨天-今天-明天：以客户需求为导向，以创造满意服务为目的，创造客户的增值价值服务营销的浪潮席卷今天的企业！

3、服务营销理念之基本原理

马斯洛人性需求分析

客户需求的冰山理论-决定客户真正购买决定的是冰山上的部分

4、服务营销中客户之需求剖析

案例导入，小组讨论

十二项客户需求讲解（如：被欢迎之需求——案例讲解Walmart 之“十步目迎，五步微笑，三步问好”；如公平公正的需求——案例讲解为什么今天航空公司、银行使用公共柜台或叫号器）

 

第二讲：主动服务营销之五步修炼

 

一、塑造良好的第一印象，赢得客户的信任

 

1、  ——第一印象重要吗？

信息学3V原理，人际交往之“首印效应”

2、  ——职业化形象塑造 ，展现得体的仪容仪表仪态

当代服务营销精英之形象塑造十二字原则：专业 信任 精致 品质 时代信息

3、  ——职业化仪态之MOT关键时刻

情境模拟：一次商务谈判——信任从这五秒开始

4、自查表：你的印象塑造能力如何？（男士 女士）

互动：“模特你我他”

 

二、传递热情的服务态度，获得客户的认同

 

热情是吸引客户的法宝

1、  ——微笑是无声的通行证，SOFTEN原则之应用

希尔顿酒店之成功之道

2、  ——赞赏是有效的润滑剂

成年人之十大心理渴求

a)    直接赞美5大核心技巧；

b)    间接赞美4大技巧

c)    真诚赞美的禁忌

情境互动：送人玫瑰，手留余香

3、  ——行为主动传递热情

FORE原则打破沉默！

情景演练：下雨天见到这位客户，您将如何传递你的热情？

4、  ——热情把握2项原则

适度的热情更让人接受

电信服务之案例：过度服务导致客户感觉“热情骚扰”之投诉

 

三、善用倾听打开心扉 ，了解客户的需求

 

1、  ——积极聆听的心态

服务沟通中之聆听双重意义

美国西南航空招聘大客户经理之案例

2、  ——怎么听？“三心”聆听技巧

海尔之客户服务“五个一”工程

互动游戏：克服固有认知经验，耐心倾听

3、  ——听什么？了解客户的需求

本田4S店之营销案例

客户显性需求和潜性需求

心理学乔哈里资讯窗之解析客户需求

4、  学以致用：与客户谈心练习——您听到了什么？

 

四、慧眼识人因人而异  ，影响客户的决定

 

1、  客户进门之“三相”分析

观察客户之重点提示

小测试：您认识这些奢侈品品牌LOGO吗？

2、  锁定黄金客户之销售MAN法则

什么样的客户是目标客户？

不同的客户如何培养客户关系

外掘客户之“5同5缘”法

成功案例：慧明的故事

3、  因人而异，到什么桥头唱什么歌

——色彩性格测试

4种不同色彩性格的典型特征

红蓝黄绿的客户之谈判方法

4、  ——FAB原则促成客户决定

成年人之自发两大行为动机——两种行销方式

不同客户实战练习：不同的两款手机销售

 

五、有效对待抱怨投诉，  让客户成为朋友

 

——关于客户投诉处理的意义

案例分享：GE公司汽车发动机对草莓冰激凌过敏事件

美联航吉他门事件

1、  投诉处理两黄金法则

a)    先处理心情再处理事情

情境模拟：这样的抱怨，您第一反应说什么？

心理学勒温公式——同情共识化解愤怒

b)    先明确问题再处理问题

5W2H 有效要素采集

2、投诉处理七个步骤

a)    仔细聆听

b)    真诚道歉

c)    了解事实

d)    找出根源

e)    采取行动

f)     进行补救

g)    感谢客户

情景演练：“移情换位”法小品演练——破涕为笑

 

第三讲：心灵鸡汤-阳光服务营销精英塑造

 

1、服务营销人员成长四要素——KSHA模型

Knowledge-知识，满腹才学是宝藏，香港策划培训师案例

SKILL-技能(业务技能、沟通、时间管理)

HABIT-习惯（计划、学习、勤于思考、积极主动…）

Attitude——职业道德/忠诚度

2、  化压力为动力之自我修炼

－三个问题自我衡量心态状况——来自中国首席心理学专家的启示

－三项原则调整阳光心态

1）知足感恩，珍惜工作

思考：我们拥有的越来越多，但为什么还不快乐？

来自多家心理咨询机构对“白领”幸福指数的调查数据

——今天的工作，是对明天职场生涯的积累

2）积极主动，高效工作

心理学弗兰克意义治疗派法诠释

拿破仑希尔的成功学理论（PMA和NMA定律）：做一团“火”，还是一块“冰”？

——带上“隐形护身符”，创造无限惊喜

3）宽容大度，快乐工作

对他人：宽容是共赢的基础

对自己：放下你的“沉没”成本，随手关上你身后的门

——挖掘快乐源泉：微笑和热情，是成功的职场通行证

3、  重新认知服务

服务是一个成就自己，帮助别人的快乐大平台

案例分享：如家酒店的完美服务

用心是服务满意度提升的关键！

全场互动：突破自我，收获成功

 

授课讲师

 

陈老师

 

资深礼仪、客户服务、销售企业内训师

墨尔本皇家理工大学（RMIT）接受培训师技巧培训，

获国际航空协会ICAO授权A类培训师

中南财大MBA学院特聘讲师

武汉商业服务学院“航空服务”专业特聘讲师

2010年世博会特聘礼仪讲师

 

【个人经历】

 

某大型企业多年培训经理、礼仪培训师从业背景，个人多年海外经历，一直致力于职业化素养、商务礼仪、客户服务体系培训课程的开发和实施。出访过美国、法国、澳大利亚、香港等国内外多家优秀培训机构，具备广泛深厚的培训经验。除民航业培训经历外，与多家大型企业有良好的培训合作经验，服务领域涉及政府、银行、证券、电信、酒店、餐饮、房地产销售及医药销售等行业。

 

【培训特点与风格】

 

采用体验式培训方法，运用音乐训练，角色扮演，情景模拟,视频案例等方法，寓教于乐，寓教于景，让学员在轻松愉快的氛围中达到“学有所悟，学以所用”的培训目的。广泛吸纳中西方文化精髓，授课风格清新互动，诙谐幽默，深受学员喜爱。

 

【曾培训客户】

 

2010世博会湖北志愿者工作团、大汉隆城房地产营销公司、中南财经政法大学MBA学院、荆楚大讲堂职业化课堂、第二届中国曹禺文化节、第六届全国城市运动会志愿者团、武汉市国资委后备高管班、长江证券、中国建设银行、工商银行江苏省分行、兴业证券湖北/湖南公司、内蒙古兴业银行、中原地产、盛世兆业房地产公司、浦发银行武汉分行、光大银行武汉分行、云南省农信社、湖北省农信社、山东省农信社、中国市政工程中南设计总院、"德中同行"武汉工作团、海南省卫生厅学科带头人管理培训班、中石化江汉油田、九州通医药集团、东风汽车股份公司、育童教育集团、浙江大丰实业公司、上海东方航空食品公司、大别山发电有限责任公司、湖北省电力建设一公司、湖北省电力勘测设计院、中国国电青山热电公司、湖北移动、上海大众汽车销售公司、武汉市图书馆、武钢集团差旅平台、中国葛洲坝集团湖北物流公司、本田汽配昭和制造公司、最佳西方禧邦可大酒店、六合宴高级餐饮有限公司、盛秦风大酒店、中原国际大酒店,山东省农信社，中航集团海外旅游公司，中国光谷企业创业中心，新浪华南分公司....

 

主办单位

 

上海复锐企业管理咨询有限公司

 

收费标准

 

听课费用：2380元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿，费用自理。

 

联系方式

 

上课地点：青岛

联 系 人：(Kathy)周女士

电 话：021-65210156*805

传 真: 021-65210596