课程特色：

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建

 + 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战

课程背景：

1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地赢得客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有近20年的时间，以下三门课程都有16年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。

课程目标：

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力；

★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程背景：

顾问式销售是由Huthwaite公司通过销售实证研究，从成功销售员35000个销售拜访案例中，总结出的针对大客户销售的有效销售方法，目前在服务性产品、技术性产品、工业品销售领域被广泛采用。与传统消费品销售采用的技巧不同，顾问式销售技巧的着眼点在客户内在问题的有效发掘，以为客户解决问题为先导，赢得竞争，赢得客户对公司的信赖，实现公司产品的顺利销售。

课程目标：

掌握顾问式销售的精髓和技巧

学会运用顾问式销售技术提升产品的销售业绩

课程背景：

学会运用新客户开发提升产品的销售业绩

课程背景：

我们很多工业品企业往往会在产品推广中遇到以下问题，本课程将帮助大家掌握分析这些问题的方法，提升解决这些问题的能力：

1、自己的产品不好销，但是苦于不知道正真原因，产品改来改去，市场还是打不开？

2、面对特定的客户群，如何制定出自己市场最大化的产品线，科技开发要放到刀刃上。

3、为公司的产品找到最好销的客户群，否则好产品也浪费了

4、公司很多决策靠拍脑袋，不会营销调研，往往做出错误决定

5、新发明、新科技往往带不来理想的销售，如何为新技术新发明找到战机

6、如何找到卖货的宣传定位，不要让钱白花

7、项目运作是大项目工业品类市场的市场特征，如何设计出有效的销售运作模型

8、工业品类渠道也是一个难题，如何设计出动力十足，忠诚可靠，销售能力强的渠道体系来

课程目标：

我们将在以下几方面得以提高

1、学会掌控项目的能力，提升成功率

2、学会切入项目并且黏住项目

3、学会推进和展开项目运作，并步步为营建立优势，逐步形成意向

4、分析，判断，并制定策略

5、学会竞争博弈分析，学会博弈分析工具

6、学会客户意向分析法，锁定意向并收获招标

7、项目运作评价工具，及时了解项目运作好坏状态

8、学会制定项目计划，并学会结合博弈模型来把监控执行项目运作计划

9、学会建构高层关系，在项目中立于不败之地

课程目标：

主要帮助初级销售人员，提升以下几方面的能力：

1、工业品市场接近、拜见客户的能力

2、提升发现有质量大客户项目的能力；

3、提升建立工业品、政府类客户关系的能力

4、提升公司与产品在B2B市场的价值宣导能力；

5、掌握挖掘大客户需求、发现大客户兴趣点的方法与技巧

6、提升收集竞争对手信息的能力；

7、提升把握大客户、大项目之决策链和决策机制的能力，掌控客户意向的形成；

8、提升大项目优势解决方案的设计能力，提升项目过程的运作与控制能力；

9、提升大项目招投标的控制能力；

10、掌握项目型销售的“套路”以及项目分析方法与能力。 

课程特色：

体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨

课程背景

1、随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。

2、拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。

3、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

4、本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间，以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；

★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

课程背景

1、客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。

2、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3、随着社会进步、服务经济的快速发展，每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。

4、修炼卓越的服务理念是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。

5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间，以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节、工具方法的演绎，深受众多客户企业的欢迎，众多企业引入作为系列内训。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节，体现在公司客户服务的各类措施中；

★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；

★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

课程背景

1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间，以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力；

★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程特色：

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建

 + 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战

课程背景

1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地赢得客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有近20年的时间，以下三门课程都有16年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力；

★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程目标：

掌握顾问式销售的精髓和技巧

学会运用顾问式销售技术提升产品的销售业绩

课程背景

课程目标：

我们将在以下几方面得以提高

1、学会掌控项目的能力，提升成功率

2、学会切入项目并且黏住项目

3、学会推进和展开项目运作，并步步为营建立优势，逐步形成意向

4、分析，判断，并制定策略

5、学会竞争博弈分析，学会博弈分析工具

6、学会客户意向分析法，锁定意向并收获招标

7、项目运作评价工具，及时了解项目运作好坏状态

8、学会制定项目计划，并学会结合博弈模型来把监控执行项目运作计划

9、学会建构高层关系，在项目中立于不败之地

课程特色：

体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨

课程背景

1、随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。

2、拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。

3、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

4、本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有20年的时间，以下三门课程都有16年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，众多企业引入作为系列内训。

6、田老师开始讲授《构建卓越的客户服务管理体系》这门课程至今已有16年以上的时间，举办了大量的公开课和内训，大纲的主要内容和结构虽未有太大改变，但其中讲授的内容却早已经过几轮的升级和提炼。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

★ 掌握构建适合本公司环境的客户服务管理体系，设计和优化本公司的服务流程、服务标准，提升本公司整体服务质量的原理、方法、思路；

★ 掌握通过塑造卓越的服务理念、提升服务管理的战略定位、构建卓越的服务管理体系、优化服务管理策略、塑造内部客户服务环境等各种途径，切实培养员工良好的服务意识；

★ 掌握通过服务理念、服务战略、服务管理、流程标准在一线服务行为层面的渗透，进而掌握培养辅导各类客户服务人员切实提升服务技能的方法和技巧。

课程特色：

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建

 + 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战

课程背景

1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地赢得客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有近20年的时间，以下三门课程都有16年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力；

★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程目标：

掌握顾问式销售的精髓和技巧

学会运用顾问式销售技术提升产品的销售业绩

课程背景

课程目标：

我们将在以下几方面得以提高

1、学会掌控项目的能力，提升成功率

2、学会切入项目并且黏住项目

3、学会推进和展开项目运作，并步步为营建立优势，逐步形成意向

4、分析，判断，并制定策略

5、学会竞争博弈分析，学会博弈分析工具

6、学会客户意向分析法，锁定意向并收获招标

7、项目运作评价工具，及时了解项目运作好坏状态

8、学会制定项目计划，并学会结合博弈模型来把监控执行项目运作计划

9、学会建构高层关系，在项目中立于不败之地

课程背景：

选择曹老师的四大理由：

1、经验丰富

曹老师有着长达13年的讲课经验，曾为400多家企业授课、并为31家企业担任常年销售团队咨询顾问辅导老师。

2、风趣幽默

曹老师主张“快乐学习”，课堂没有填鸭，只有是欢乐、活泼、游戏、故事、讨论及情景演练，使学员在轻松幽默的氛围中学习，让学习过程快乐而有趣。

3、实战接地气

曹老师是一线销售出身，又担任多家企业管理顾问和团队教练，因此手里的案例丰富，课程内容大多都是今天学习明天马上就能运用到工作中去的“干货”，而且课堂中曹老师会安排很多模拟练习，快速掌握成交与沟通技巧。

4、学员评分高

由于曹老师课程“干货”接地气又风趣幽默，所以课程满意度非常高，学员平均打分在97分以上，因此回课率达到50%以上。

上课守则

每个人都是主角

放下一切，尽情参与

只有你要，你才会得到

影响别人学习就等于犯罪

给别人掌声就是给自己掌声

课程目标：

1、学习如何让客户快速信任销售人员；

2、如何准确获取客户需求信息；

3、学习从产品价值塑造到报价到最终成交。

课程背景：

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。

金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能卖客户非买不可东西的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术. 刷单拼流量的时代已成为过去式2016年起的第三代电商，高举“用户思维. 体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（QQ、旺旺、微信）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程目标：

● 提升服务同理心：把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。

● 提高回复响应速度：通过设置机器人关键词、完善快捷回复数据库、提高响应快捷考核指标权重等方式提高回复速度，提升客户感知体验。

● 打造完美售前体验：善用表情、个性化称呼，分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，变被动销售为主动销售，为客户解决问题，给客户完美的售前体验。

● 努力完善售后体验：积极应对纠纷体验，深谙投诉处理的原则，完善售后标准流程，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，给顾客满意的售后体验，重新赢得客户的信任。