课程特色
◆脑转动体验：讲授理念、搭建模型、案例分析、案例研讨
◆心感动体验：游戏体验、影音观摩、测评解读、感受分享
◆手行动体验：工具传授、现场演练、课后计划、行动承诺
授课方式
PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论游戏、视频赏析、学员互
课程大纲
第一模块：金牌管家的仪容仪表
（一）仪容修饰（庄重、简洁、大方）
1. 发部
要求整洁，不留怪异发型，不染怪异颜色。
女性长发盘髻，不留刘海。
男性不留长发，不可光头，头发整齐，前发不过眉，侧发不过中耳，后发不及领,摩丝、发胶适量。
2. 面部
洁净，无明显粉刺。眼睛无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜
端正、洁净。不戴有色眼镜。不用人造睫毛。胡子刮干净或修整齐，
不留胡须。鼻孔干净，鼻毛不外露。牙齿整齐洁白，口中无异味，
女性不用艳丽口红。耳朵内外干净，无耳屎。
3.手部
洁净、指甲整齐，不超过两毫米。不涂有色甲油，只可佩带一枚结婚戒指。
淡妆要求
自然、庄重保守、和谐、化妆要避人。
（二）仪表
着装标准
1. 女士着装要求
规范着装，佩戴饰物以少为佳。不超过三件，以二件为宜。三不戴：有碍服务的不戴，炫耀财力的不戴，展示自己性别魅力的不戴。
2. 男士着装要求
注意维护自身形象，完美展现企业形象。
（三）仪姿仪态
1. 站姿要求
头正、肩平、身直，精神焕发。
2. 坐姿要求
女士坐姿分类：叠加式、标准式、侧点式。
男士坐姿：上体挺直、下颌微收，两脚分开、两手分别放在双膝上。
3. 蹲姿要求
高低式蹲姿、交叉式蹲姿
4. 走姿要求
头正、肩平，目光平视，面带微笑，步速平稳
第二模块 金牌管家的服务礼仪
（一）交往礼仪
指引
掌心向上,以肘为中心，倾斜45度、四指并拢、大拇指自然张开。
路遇
侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
递接名片
双手递上、正面朝向对方。
握手
女先男后，主先宾后，高先低后。
介绍
五指并拢、掌心向上，尊者居后、客人优先。
微笑
学会微笑服务——发自内心的微笑（眼中带笑）
楼梯引领
上楼时，客人走在前，工作人员走在后。
下楼时，工作人员走在前，客人走在后。
走廊引领
走在客人左前方两、三步处;自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。
电梯礼仪
接待礼仪
接待来访，欠身行礼，面带微笑，指引落座。
查验证件，表情自然，态度认真，双手递还。
入户走访
先预约、再前往、轻敲门、要适当、三声内、无应答、隔五秒、再敲门、进门前、穿鞋套、入门后、重和气、多沟通、隔一米、道别时、面对面
（二）电话礼仪
1.首问语：您好，**物业，请问有什么可以帮您？
2.结束语：请问还有其他需要帮助吗？…好的，谢谢您的来电，再见。
3.回访用语：回访业户时间、方式
4.咨询、报修、投诉用语
（三）交谈礼仪
1.保持50CM--1.5米左右的距离，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
2. 眼神的凝视区域是脸部三角区：关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。
3.交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。
第三模块 服务意识和客户心理分析
（一）服务意识：
1、基本要求：尊重、沟通、规范、互动、心态
2服务心态：检验是否有正确服务意识标准之一就是服务心态
3服务意识的关键：
（1）自知之明：要善解人意
（2）无微不至：要不厌其烦
（3）健康心态：要塑造阳光心态，包容的心态
（4） 服务的白金法则概念
（二）客户的心理需求
需要被关心、需要被倾听、需要服务人员专业化、需要迅速反应
（三）与客户沟通的注意事项
1. 倾听客户，给客户倾诉的机会，保持冷静。
2. 对客户表示同情和理解。
3. 立即答复和延期答复。
4. 真诚地道歉并对客户提出的公司存在的一些问题表示感谢。
5. 培养忠实业户——你是幸福的我就是快乐的。
6. 做业户离不开的人——让业户看到我们的努力。
7. 雪中送炭胜于锦上添花。
8. 把对留给业户，把错留给自己。
9.永远让对方感觉到自己是一个重要人物，让他有满足感、成就感、炫耀。
第四模块 金牌管家的管理沟通技巧
（一）正确处理管理和服务的关系
1、管理管“物”
2、服务于“人”
3、管理是前提，服务是本质，相辅相成。
（二）业务技能和道德素质学习和培训
（三）与不同性格业主的沟通技巧
1、多血质活泼型业主
2、胆汁质急躁型业主
3、粘液质稳定型业主
4、抑郁忧郁型业主
（四）处理投诉十大禁语
（五）处理投诉的方式方法
（六）处理投诉的注意事项
（七）处理投诉三句话
